Klarna והבוט שעשה "עבודה של 700 נציגים": מה החברה פרסמה ב-2024, ולמה חזרה לגייס אנשים ב-2025

בקצרה:
ב-2024 Klarna דיווחה שהבוט שלה "שווה ערך לעבודה של 700 נציגים במשרה מלאה". ב-2025 היא חזרה לגייס נציגים, כי לפי המנכ״ל העלות הייתה שיקול דומיננטי מדי והאיכות נפגעה.
כאן תמצאו מה החברה פרסמה, מה השתנה, מה לא ידוע, ו-5 שלבים ליישם את הלקחים בבוט של עסק קטן, עם פרומפטים מוכנים ודוגמת שיחה.

התשובה הקצרה: ב-27.2.2024 פרסמה Klarna שעוזר ה-AI שלה ניהל 2.3 מיליון שיחות בחודש הראשון, שהן שני שלישים משיחות השירות בצ'אט, ושזה "שווה ערך לעבודה של 700 נציגים במשרה מלאה". במאי 2025 החברה הודיעה שהיא רוצה שללקוחות תמיד תהיה אפשרות לדבר עם אדם, והתחילה לגייס נציגים. המנכ״ל, סבסטיאן סימיאטקובסקי, אמר ל-Bloomberg שהעלות הייתה "שיקול דומיננטי מדי", ושהתוצאה הייתה "איכות נמוכה יותר". הבוט לא הוסר: לפי החברה, במאי 2025 הוא עדיין טיפל בשני שלישים מהפניות. כל הנתונים כאן הם דיווח של Klarna עצמה, ולא מדידה עצמאית.

המאמר מסכם דיווחים פומביים. הוא לא ייעוץ עסקי, ולא תחזית של חיסכון או של תוצאות בעסק שלכם.

01מה יהיה לכם בסוף המדריך

• תמונה ברורה של מה Klarna דיווחה, ומה מתוך זה הוא דיווח של החברה עצמה.
• רשימה של שאלות שהבוט שלכם יענה עליהן, ושאלות שעוברות לאדם.
• הודעת פתיחה שאומרת ללקוח שהוא מדבר עם בוט, והודעת העברה לאדם.
• טבלה שבועית שמודדת פתרון, לא רק מספר שיחות.

02מה צריך לפני שמתחילים

• רשימה של 20–30 שאלות אמיתיות שלקוחות שאלו בחודש האחרון.
• דרך שבה לקוח יכול להגיע לאדם: טלפון, וואטסאפ או מייל.
• גישה לכלי AI לכתיבה (ChatGPT, ‏Claude, ‏Gemini או אחר) בשביל הפרומפטים במדריך.

03מילון קצר: 4 מונחים שחוזרים במדריך

045 מספרים שכדאי להכיר

1. 27.2.2024Klarna: הבוט ניהל 2.3 מיליון שיחות בחודש הראשון, 'שווה ערך ל-700 נציגים'
2. מאי 2025חוזרת לגייס נציגים. המנכ״ל: העלות הייתה 'שיקול דומיננטי מדי'
3. יוני 2025המנכ״ל: שירות אנושי יהיה 'דבר של VIP'
4. נובמבר 2025המנכ״ל: הבוט עושה עבודה ששווה ליותר מ-853 נציגים

05מה Klarna פרסמה בפברואר 2024

בהודעה לעיתונות מ-27.2.2024 Klarna כתבה שהעוזר, שמבוסס על OpenAI, פועל חודש, ושלפי החברה:
– ניהל 2.3 מיליון שיחות, שני שלישים משיחות השירות בצ'אט.
– עושה עבודה ששווה ל-700 נציגים במשרה מלאה.
– "שווה לנציגים אנושיים" בציון שביעות הרצון.
– מדויק יותר, וזה הוביל לירידה של 25% בפניות חוזרות.
– לקוחות מסיימים את הפנייה בפחות מ-2 דקות, לעומת 11 דקות קודם.
– זמין ב-23 שווקים ובלמעלה מ-35 שפות.

באותה הודעה נכתב גם שלקוחות "עדיין יכולים לבחור לדבר עם נציגים אנושיים".

06מה השתנה ב-2025

• מאי 2025: לפי CX Dive, דוברת Klarna אמרה שהחברה רוצה שללקוחות תמיד תהיה אפשרות לדבר עם אדם, ושהיא מגייסת נציגים במודל "בסגנון Uber", החל מפיילוט. בראיון ל-Bloomberg אמר המנכ״ל: "כנראה שהעלות הייתה שיקול דומיננטי מדי… ומה שמקבלים בסוף זו איכות נמוכה יותר".
• יוני 2025: לפי TechCrunch, המנכ״ל אמר בכנס SXSW London: "אנחנו חושבים ששירות לקוחות אנושי תמיד יהיה דבר של VIP". לדבריו, לחברה היו 5,500 עובדים שנתיים קודם, והיום כ-3,000.
• נובמבר 2025: לפי CX Dive, בשיחת התוצאות של הרבעון השלישי של 2025 אמר המנכ״ל שהבוט עושה עבודה ששווה ליותר מ-853 נציגים, וחסך לחברה 60 מיליון דולר. באותו דיווח צוין שעלויות השירות והתפעול ברבעון עלו ל-50 מיליון דולר, לעומת 42 מיליון שנה קודם.

למה חזרו לגייס? לפי מה שהחברה והמנכ״ל אמרו בפומבי: כי העלות הייתה שיקול דומיננטי מדי והאיכות נפגעה, וכי הם רוצים שתמיד תהיה אפשרות להגיע לאדם. לא כתבנו שהבוט "נכשל". Klarna עצמה ממשיכה לדווח שהוא מטפל ברוב הפניות.

07מה לא ידוע

• אין מדידה עצמאית. כל המספרים (700 נציגים, 25%, 40 מיליון דולר) הם דיווח של Klarna.
• "שווה ערך ל-700 נציגים" הוא חישוב של החברה. לא פורסם בדיוק איך הוא נעשה.
• אילו פניות הבוט פותר. לא פורסם פילוח לפי סוג פנייה, ולא כמה פניות הועברו בסוף לאדם.
• שביעות רצון: החברה דיווחה על ציון "שווה" לנציגים, אבל לא פרסמה את השיטה.

084 לקחים לעסק קטן

1. מסלול ברור לנציג אנושי. גם Klarna, שהשקיעה בבוט יותר מרוב החברות, הגיעה למסקנה שללקוח צריכה להיות תמיד אפשרות לדבר עם אדם. בבוט לעסק קטן, זה יכול להיות כפתור "לדבר עם בעל העסק" או מספר טלפון.
2. מדידה, לא רק ספירה. מספר השיחות לא אומר אם הלקוח קיבל פתרון. מדדו גם פניות חוזרות, וכמה שיחות עברו לאדם.
3. ציפיות מציאותיות. בוט מתאים לשאלות חוזרות ופשוטות. מקרים מורכבים או רגישים כדאי להעביר לאדם.
4. תקשורת עם הלקוחות. אמרו ללקוח שהוא מדבר עם בוט, ומה הבוט יכול ולא יכול לעשות.

למי שמוכר בוטים לעסקים, ראו גם תמחור ומרווח במכירת צ'אטבוטים לעסקים קטנים (באנגלית).

095 שלבים: ליישם את הלקחים בבוט של עסק קטן

שלב 1: חלקו את השאלות ל"בוט" ול"אדם"

בוט מתאים לשאלות חוזרות ופשוטות. מקרים מורכבים או רגישים כדאי להעביר לאדם. התחילו מרשימת שאלות אמיתיות.

פרומפט: למיין שאלות של לקוחות

אדביק למטה רשימה של שאלות אמיתיות שלקוחות שאלו את העסק שלי.
מיין כל שאלה לאחת משלוש קבוצות:
1. "בוט" – שאלה חוזרת ופשוטה, שיש לה תשובה קבועה (למשל שעות פתיחה).
2. "אדם" – שאלה מורכבת, רגישה, תלונה, או שאלה על כסף או החזר.
3. "לא ברור" – אם אין מספיק מידע כדי להחליט.

ליד כל שאלה כתוב במשפט אחד למה.
אל תכתוב תשובות לשאלות. אל תמציא פרטים על העסק שלי.

השאלות:
[הדביקו כאן, שאלה בשורה. הסירו שמות, טלפונים ופרטים מזהים של לקוחות]

דוגמת קלט: "מה שעות הפתיחה ביום שישי?"; "הזמנתי לפני שבוע ועוד לא קיבלתי, אני רוצה החזר"; "יש חניה ליד?" (שאלות מומצאות).

מה לבדוק בפלט:
– שתלונות ושאלות על כסף או החזר סומנו "אדם".
– ששאלות עם תשובה קבועה סומנו "בוט".
– שאתם מסכימים עם כל סימון. ההחלטה שלכם, לא של הכלי.

איך יודעים שהצלחתם: יש לכם שתי רשימות: מה הבוט עונה, ומה תמיד עובר לאדם.

• הבוט עונה
• שעות פתיחה
• כתובת וחניה
• איך קובעים תור
• עובר לאדם
• תלונה על הזמנה
• בקשה להחזר
• שאלה רגישה
• דוגמה לעסק קטן

שלב 2: בנו מסלול ברור לאדם

גם Klarna הגיעה למסקנה שללקוח צריכה להיות תמיד אפשרות לדבר עם אדם. בבוט לעסק קטן, זה יכול להיות כפתור "לדבר עם בעל העסק" או מספר טלפון.

תבנית: הודעת העברה לאדם

text
אני בוט, ואת השאלה הזו עדיף שבעל העסק יענה עליה.
אפשר [לחייג ל-[מספר] / לשלוח הודעה ל-[מספר] / ללחוץ על "לדבר עם בעל העסק"].
שעות מענה: [שעות].

מה לבדוק:
– שהמספר והשעות נכונים, ושמישהו באמת עונה בשעות האלה.
– שההודעה מופיעה בכל שאלה מרשימת "אדם" משלב 1, וגם כשהלקוח כותב שהוא רוצה לדבר עם אדם.

איך יודעים שהצלחתם: בכל שיחה, הלקוח יכול להגיע לאדם בלחיצה אחת או בשיחת טלפון.

צ׳אט (דוגמה)

לדבר עם בעל העסק

אני בוט, ואת השאלה הזו עדיף שבעל העסק יענה עליה…

שלב 3: אמרו ללקוח שהוא מדבר עם בוט

תבנית: הודעת פתיחה של הבוט

text
שלום! אני הבוט של [שם העסק].
אני יכול לעזור עם: [3 נושאים מרשימת "בוט", למשל: שעות פתיחה, כתובת, קביעת תור].
בשאלות אחרות, או אם תרצו לדבר עם אדם, כתבו "נציג" ואעביר אתכם לבעל העסק.

מה לבדוק:
– שהנושאים בהודעה הם רק מרשימת "בוט".
– שהמילה "נציג" באמת מפעילה העברה לאדם בכלי שלכם.

איך יודעים שהצלחתם: כל שיחה נפתחת בהודעה שאומרת שזה בוט, מה הוא יכול לעשות, ואיך מגיעים לאדם.

שלב 4: מדדו פתרון, לא רק מספר שיחות

מספר השיחות לא אומר אם הלקוח קיבל פתרון. מדדו גם פניות חוזרות, וכמה שיחות עברו לאדם.

איך עושים את זה:
1. פעם בשבוע, רשמו כמה שיחות היו.
2. רשמו כמה מהן עברו לאדם.
3. רשמו כמה לקוחות חזרו עם אותה שאלה.
4. קראו 5 שיחות בכל שבוע, ובדקו אם התשובה של הבוט הייתה נכונה.

איך יודעים שהצלחתם: יש לכם טבלה שבועית עם ארבעת המספרים, ואתם רואים אם המצב משתפר.

שבוע	שיחות	עברו לאדם	פניות חוזרות	תשובות שגויות (מתוך 5 שנקראו)
שבוע 1	40	9	4	1
שבוע 2	46	8	2	0

שלב 5: אל תמכרו את המספרים של Klarna כהבטחה

דוגמה מומצאת להמחשה: בעלת עסק שקראה על Klarna

דוגמה מומצאת להמחשה. השמות והפרטים לא אמיתיים.

בעלת העסק: קראתי ש-Klarna חסכה מיליונים עם בוט. אם אתקין בוט, אוכל לוותר על העובדת שעונה ללקוחות?

נותן השירות: את המספרים האלה Klarna דיווחה על עצמה, ואין להם מדידה עצמאית. Klarna היא חברה גדולה עם מיליוני פניות, והתוצאות שלה לא בהכרח יחזרו בעסק קטן. ובשנה שאחרי, היא חזרה לגייס נציגים.

בעלת העסק: אז מה בוט כן יכול לעשות אצלי?

נותן השירות: לענות על שאלות חוזרות ופשוטות, כמו שעות פתיחה וכתובת. תלונות ושאלות על כסף יעברו לעובדת. אחרי חודש נסתכל על המספרים: כמה שיחות היו, כמה עברו אליה, וכמה לקוחות חזרו עם אותה שאלה.

מה רואים בדוגמה: נותן השירות לא הבטיח חיסכון, הסביר שהמספרים הם דיווח עצמי של חברה גדולה, והציע למדוד בעסק עצמו.

המחשה: שיחת הדוגמה שלמעלה, מוצגת כמסך צ׳אט.

בעלת עסק – חנות לדוגמה

קראתי ש-Klarna חסכה מיליונים עם בוט. אם אתקין בוט, אוכל לוותר על העובדת שעונה ללקוחות?

את המספרים האלה Klarna דיווחה על עצמה, ואין להם מדידה עצמאית. Klarna היא חברה גדולה עם מיליוני פניות, והתוצאות שלה לא בהכרח יחזרו בעסק קטן. ובשנה שאחרי, היא חזרה לגייס נציגים.

אז מה בוט כן יכול לעשות אצלי?

לענות על שאלות חוזרות ופשוטות, כמו שעות פתיחה וכתובת. תלונות ושאלות על כסף יעברו לעובדת. אחרי חודש נסתכל על המספרים: כמה שיחות היו, כמה עברו אליה, וכמה לקוחות חזרו עם אותה שאלה.

איך יודעים שהצלחתם: בהצעה ללקוח אין מספרים של Klarna כהבטחה, ויש תוכנית מדידה לעסק שלו.

10איפה להיזהר

• אל תשתמשו במספרים של Klarna כהבטחה ללקוח. Klarna היא חברה גדולה עם מיליוני פניות, והתוצאות שלה לא בהכרח יחזרו בעסק קטן.
• מדובר בדיווח עצמי. כתבנו "לפי Klarna" בכל מקום שבו הנתון מגיע מהחברה.

• הסיפור עדיין מתפתח. הדיווחים כאן מעודכנים עד 18.10.2026, וייתכן שיתפרסמו עדכונים נוספים.

• מיון של AI הוא הצעה, לא החלטה. כלי AI עלול לסמן תלונה כ"בוט". עברו על כל סימון בעצמכם, ואל תדביקו בכלי AI שמות, טלפונים או פרטים מזהים של לקוחות.

11בשורה התחתונה

1. ב-2024 דיווחה Klarna שהבוט שלה ניהל 2.3 מיליון שיחות בחודש הראשון ועשה עבודה של 700 נציגים, לפי החברה.
2. ב-2025 היא חזרה לגייס נציגים, כי לפי המנכ״ל העלות הייתה שיקול דומיננטי מדי והאיכות נפגעה. הבוט עדיין פועל.
3. לעסק קטן: בוט לשאלות פשוטות, דרך קלה להגיע לאדם, ומדידה של פתרון בפועל ולא רק של מספר השיחות.

העובדות נבדקו מול מקורות רשמיים בבדיקה אוטומטית (AI) של בודק העובדות של ממשי. עודכן ב-18.10.2026.

12מקורות (כולם נבדקו ב-18.10.2026)

• Klarna – Klarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month (27.2.2024): https://www.klarna.com/international/press/klarna-ai-assistant-handles-two-thirds-of-customer-service-chats-in-its-first-month/
• CX Dive – Klarna changes its AI tune and again recruits humans for customer service (9.5.2025): https://www.customerexperiencedive.com/news/klarna-reinvests-human-talent-customer-service-AI-chatbot/747586/
• TechCrunch – Klarna CEO says company will use humans to offer VIP customer service (4.6.2025): https://techcrunch.com/2025/06/04/klarna-ceo-says-company-will-use-humans-to-offer-vip-customer-service/
• CX Dive – Klarna says its AI agent is doing the work of 853 employees (20.11.2025): https://www.customerexperiencedive.com/news/klarna-says-ai-agent-work-853-employees/805987/

---

שאלה

יש לכם שאלה על המדריך?

השאירו טלפון או אימייל ואת השאלה שלכם. אנחנו קוראים כל פנייה.

שם (לא חובה)

איך לחזור אליכם? (טלפון או אימייל, לפחות אחד)

טלפון

אימייל

מה תרצו לשאול?לגבי "Klarna והבוט שעשה "עבודה של 700 נציגים": מה החברה פרסמה ב-2024, ולמה חזרה לגייס אנשים ב-2025":

אני מסכים/ה שממשי תיצור איתי קשר בעניין הפנייה הזו (חובה). פרטים במדיניות הפרטיות.

אשמח לקבל מממשי גם תוכן שיווקי (לא חובה).

אל תמלאו את השדה הזה

הפרטים נשלחים אל ממשי (getmamashi@gmail.com) ונשמרים במערכת האתר עד 12 חודשים.